Adam Nitecki, e-commerce general manager L’Oreal Polska i Kraje Bałtyckie: Dzisiejszy konsument, czyli także my sami, dość mocno ewoluuje. Nasze wymagania rosną coraz bardziej, ale to, co moim zdaniem najbardziej różni nas od konsumenta sprzed kilku lat, to wysoki poziom doinformowania. Dziś jako konsumenci mamy dostęp do informacji na wyciągnięcie ręki. (…) Każdy z nas ma w swoim smartfonie super przegląd tego, co dostępne jest na rynku. Może także porównywać interesujące go kategorie produktowe względem różnych detalistów. Ten poziom doinformowania sprawia, że poprzeczka dla właścicieli marek, jak i najróżniejszych sklepów internetowych, rośnie i to sprawia, że praca marketerów, jak też osób pracujących w e-commerce, jest tym bardziej ekscytująca.
Myślę, że rozróżnianie marketing to jedno, a e-commerce to drugie, to pewien mit. W dzisiejszych czasach, kiedy mamy przenikanie się różnych sfer, raczej myślałbym o marketingu i e-commerce jako połączonych naczyniach. Trudno jest osiągnąć sukces w e-commerce bez marketingu, ale trudno też myśleć o strategiach i sukcesie marki, nie mając klarownej wizji działań e-commerce’owych. Te dwa obszary łączy to, że konsument jest w centrum naszego zainteresowania i chcemy go w pełni usatysfakcjonować. Sam e-commerce jest pewnym zachowaniem konsumenckim na ścieżce nie tylko zakupowej, ale też poszukiwania informacji, co tak naprawdę wzbogaca dawne modele, w jaki sposób myśleliśmy o konsumencie w marketingu jeszcze za czasów Kotlera.
Pierwszym aspektem, który decyduje o sukcesie w e-commerce, to są dane i to, w jaki sposób z nich korzystamy. E-commerce to kopalnia wiedzy o zachowaniach konsumenckich, ale też brutalne zderzenie się z pewną rzeczywistością… Bo jeśli nie potrafimy przełożyć danych na podejmowanie decyzji biznesowych, i chociażby zmianę contentu, który prezentujemy konsumentowi, to faktycznie stoimy na przegranej pozycji. To, co jest również ważne, aby nie stracić konsumenta, to całościowe doświadczenie. To UX, który decyduje, czy konsument będzie zainteresowany, będzie chciał spędzić czas z nami, by lepiej poznać markę, produkt... Porównać ją w stosunku do swoich innych, potencjalnych wyborów… To również możliwość wirtualnego przymierzenia danego produktu, czyli sprawdzenia bez żadnego ryzyka, czy dany kolor szminki lub konkretny odcień farby do włosów pasuje do mnie. Mamy oczywiście kryteria czy filary sukcesu, które są czymś nieodłącznym, jak cena czy asortyment. Czymś, co musi być spełnione, żeby w ogóle zainteresować konsumenta w kontekście jego bardzo wysokich wymagań. Mamy również pozostałe aspekty, które są bardzo ważne, a o których być może marketerzy nie zawsze myślą… To jest sprawność logistyczna w dostarczaniu produktów, czyli szybkość dostawy, ale także systemy płatnicze – możliwość szybkiego i bezpiecznego zapłacenia za swój koszyk zakupowy. W Polsce jesteśmy w dość uprzywilejowanej pozycji, bo zarówno struktury logistyczne, jak i systemy płatnicze są w naszym kraju bardzo rozwinięte. I ostatni wątek, który wydaje mi się dość istotny, a nie przebija się wystarczająco w rozmaitych debatach: to jest zaufanie. Zaufanie związane nie tylko z produktem, ale również ze sklepem internetowym budowane poprzez różne aspekty (rating&reviews, współpraca z influencerami). Co ciekawe mamy dość dużą zmianę w podejściu do influencer marketingu, który kiedyś opierał się faktycznie na dużych cyfrowych celebrytach, a dzisiaj mówimy raczej o mikro- i nanoinfluencerach. Ci drudzy w znacznie wyższym stopniu angażują konsumentów, ale również są dla nich bardziej autentyczni. E-commerce zarówno w Azji, ale też coraz bardziej w krajach zachodnich, mocno opiera się na programach afiliacyjnych czy na programach związanych z poleceniami i myślę, że to jest ten filar, który będzie się dynamicznie rozwijał także w naszym kraju.
źródło: Telewizja BIZNES24
-1.JPG)
-1.jpg)
.jpg)
